Comment porter plainte et politique

Si vous souhaitez porter plainte au sujet de nos services ou d’un produit, veuillez communiquer avec nous à l’adresse suivante : La Clinique Financière 2484 Viau, Montreal, Qc, H1V 3H9 Aux soins de : Département des plaintes

lshaw@lacliniquefinanciere.com

Si vous avez des renseignements sensibles à transmettre, envisagez une autre méthode que le courriel. Dites-nous:

  • Ce qui s’est passé ;
  • Quand c’est arrivé ;
  • Ce que vous attendez de nous.

(par exemple, un remboursement, des excuses ou la correction de votre compte). Aidez-nous à régler votre plainte rapidement :

  • Transmettez votre plainte dès que possible ;
  • Répondez rapidement à nos demandes de renseignements ;
  • Conservez des copies de tous les documents pertinents, comme les lettres, les courriels et les notes de vos conversations avec nous.

Nous accuserons réception de votre plainte Nous accuserons réception de votre plainte par écrit, dès que possible, habituellement dans les cinq jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte. Pour traiter votre plainte, nous pourrions avoir besoin de vous demander des clarifications ou plus de renseignements. Nous vous communiquerons notre décision Nous communiquons normalement nos décisions, par écrit, dans les 90 jours suivant la réception d’une plainte. Notre décision comprendra les éléments suivants :

  • Un résumé de la plainte ;
  • Les résultats de notre enquête ;
  • Notre décision : soit une offre de règlement de la plainte, soit son rejet ;
  • Une explication de notre décision.

Si notre décision est retardée Si nous ne pouvons vous communiquer notre décision dans les 90 jours, nous ferons ce qui suit :

  • Nous vous informerons du retard ;
  • Nous vous expliquerons les raisons du retard ;
  • Nous vous donnerons une nouvelle date de communication de notre décision.

Si vous êtes un résident du Québec Vous pourriez envisager de recourir au service de médiation gratuit offert par l’Autorité des marchés financiers. Un mot au sujet des conseils juridiques Vous avez toujours le droit de faire appel à un avocat ou de chercher d’autres moyens de régler votre différend à tout moment. Un avocat peut vous informer au sujet de vos options. Les actions en justice sont assujetties à des délais de prescription. Si vous accusez un retard, vos options et vos droits juridiques pourraient être limités.

Politique sur le traitement des plaintes

La loi sur la distribution de produits et services financiers (L.Q. 1998, c.37) telle que modifiée par la Loi sur l’Agence nationale d’encadrement du secteur financier détermine les règles applicables dans le traitement des plaintes et le règlement des différends et a pour but de supporter le consommateur dans ses démarches dirigées vers le cabinet gestionnaire. La présente politique a pour but de mettre en place une procédure de traitement uniforme et équitable des plaintes.

But

Cette politique a pour but de permettre au consommateur, un traitement de sa plainte, à la suite d’une insatisfaction quelconque, le tout, de façon équitable et gratuite.

Le responsable

Voici les coordonnées du responsable des plaintes dans notre compagnie :

Monsieur Lawrence SHAW
Président
La Clinique Financière
2486 Viau
Montreal, Qc, H1V 3H9 (Québec) J2S 8A3
Courriel: lshaw@lacliniquefinanciere.com
Téléphone : 514-316-1401 poste 200
Télécopieur : 514-316-1475

Définition d’une plainte

Une plainte doit être constituée de l’expression d’au moins un des trois éléments suivants pour être considérée au sens de la politique :

  1. Un reproche à l’endroit de la compagnie;
  2. L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un assuré;
  3. Une demande de mesure correctrice.

Une plainte doit obligatoirement être faite par écrit (lettre, fax, courriel…) et une copie de la plainte doit être envoyée au responsable des plaintes du cabinet.

Veuillez noter qu’une première manifestation d'insatisfaction, écrite ou pas, ne constitue pas une plainte. Également, une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières, ne constitue pas une plainte.

Procédure du traitement des plaintes à l’égard du cabinet et de ses représentants rattachés

Accusé de réception de la plainte et avis au plaignant.

Un accusé réception de la plainte et un avis doit être transmis au plaignant, par la personne responsable du traitement des plaintes, dans les 5 jours ouvrables de la réception de la plainte.

L’accusé de réception de la plainte doit au minimum contenir les éléments suivants :

  • Le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement des plaintes;
  • Informer le plaignant du délai requis pour traiter sa plainte;
  • Délai de 15 jours pour transmettre l’information supplémentaire si la plainte est incomplète;
  • Informer le plaignant des principaux éléments de notre politique de traitement des plaintes;
  • Référer le plaignant à l’avis proposé par l’Autorité des Marchés Financiers.